故事汇

美国航空业在发展中最先要确定的是：做客机还是做货机？各大航空公司不约而同地回答：“两个都做，因为客舱下面还有剩余的空间。”所以，美国的各大航空公司都客货兼营。航空公司接下来要决定目的地的问题：飞往商务城市还是度假胜地？这次不约而同的说法是：“两种都飞，休斯敦和檀香山我们都要占领。”下一个是关于经营范围的抉择：飞国内还是飞国际？答案已经能猜出来：“老规矩，两种都拿下。”所以，美国的大航空公司既载客又运货，既飞国内又飞海外。最后一个问题是：服务是提供给头等舱、商务舱还是经济舱？对此，绝大多数航空公司又一次不约而同地回答：“三种都要，一种都不能少。”只有美国的西南航空公司比较“另类”，它的飞机只飞商务城市，不飞度假地；只有经济舱，不提供头等舱或者商务舱；只飞国内，不飞国际。而且，西南航空公司只用波音737这一种机型，与之相对的是，美国三角洲航空公司有8种机型，美利坚航空公司也是8种。当大家都笑西南航空公司“鼠目寸光”的时候，差别却很快显现出来。正是这种“短浅目光”，提升了西南航空公司的运营能力，成为其投诉率在整个美国航空业常年保持最低的主要原因。这种“短浅目光”，还提升了其维护能力。如果机械师和维修工只维护波音737一种机型，那么，整体维护和服务水平更容易掌控。在过去三十多年的运营中，西南航空公司保持了零事故的记录。西南航空公司在过去的10年中更是保持了良好的盈利势头，而当初豪气冲天的美国其他各大航空公司，除了美利坚航空公司以外，都相继破产。目光不用太远大，想跟比你更强大的企业竞争，只需要一个比它更狭窄的焦点。（摘自《销售与市场•营销版》）

自1978年美国国内航空产业解除了经济管制以来，美国航空公司(简称“美航”)一直是美国最大和最赚钱的航空公司之一。美航的成功，源自CEO罗伯·柯南道尔及其管理团队所采取的一系列策略，如开发出产业中最佳的资讯系统、有效的行销策略(例如经常搭机旅客里程优惠方案)、高品质的顾客服务和追求将成本降至最低的热情。美航是美国航空业内节省成本的标兵，他们更换现代化、短程且更省油的飞机，发展轴辐式的路线结构以减少间接成本，增加每班机的座位密度以增加经营收入，通过劳动契约和双层工资结构以减少劳工成本，还想尽一切办法去削减燃油与其他非劳工的变动成本。为了省钱，美航可以在飞机上只涂上代表美航标志的红、白、蓝条纹，除此之外再不加任何油漆，此举既降低了油漆用量又节省了燃油的成本。因为一架不上漆的DC-10大约能减轻400磅重量，从而能使每架飞机每年的燃油省下大约1.2万美元。到了上世纪80年代中期，美航在每架飞机上改装上了较轻的座椅，将金属推车换成了强化塑钢推车，换用上了较小的枕头和毛毯，在头等舱中使用轻型器皿。通过这一番改变，每架飞机的内部重量又至少减轻了1500磅，从而使美航的每架飞机每年至少节省下了2.2万美元。在追求成本最小化过程中，柯南道尔和他的管理团队做到了巨细无遗。有一次，在美航班机上，柯南道尔将没吃完的生菜倒进一个塑胶袋里，然后交给负责机上餐食的主管，下令“缩减晚餐沙拉的分量”!他的这道命令被执行后，他还不满意，又下令拿掉每位旅客的沙拉中的一粒黑橄榄!这样下来，他又为美航每年省下了7万美元。为了省钱，柯南道尔甚至开除掉了一条看门的狗!在一次访谈中，他是这样说明此事的：“是的，在加勒比海我们有一栋货仓，刚开始时我们雇用了一个人去那里整夜看守。后来，我们决定省掉这笔开支，便把那个人解雇了。因为我想，换成一条狗来守仓库也能起到同样的效果。我们这么做后，果真有效。又过了一年，我想把成本再往下降，这时有下属提醒我说：‘我们已经降到只用一条狗了。’我就说：‘你们干吗不把狗叫的声音录下来播放啊?’我们真这样做了，发现也行得通，因为根本就没有人知道，那里是否真的有一条狗在看守着。”柯南道尔和他的美航公司，可真是“以最少投入，获最大产出”的模范啊!无论是哪一位老板哪一个股东，都希望雇用柯南道尔这样的员工担任自己的管理者，因为柯南道尔绝对胜任这份工作，他不但能为公司赚大钱，还能想尽一切办法为公司省大钱。胜任者的核心工作原则是：以最快捷和最简洁的方式，用最少的时间与资源来解决工作中遇到的问题。换言之，就是以最少投入，获最大产出!(弯月如眉摘自《北京晚报》2008年6月16日)

我是一名职业校对员，曾经校对过北美航空公司的《飞行员手册》、联邦基金会的《职业教育研究报告》和数不清的刊物。生活中，我也是个不可救药的挑错专家。看书时，我会不自觉地检查单词拼写和标点符号是否准确。听别人讲话时，我总在考虑他的发音是否正确，停顿是否得当。一次我去教堂做礼拜，牧师正在朗读一段赞美诗，我突然听出一个误读的单词，顿时浑身不自在起来，一个校对员的声音在心里不停嘟囔：“他读错了！他竟然读错了！”就在这时，一只小飞虫从我眼前慢慢飞过。我耳边突然响起了一个更清晰的声音：“不要盯着小飞虫，忽视了大骆驼。”对呀，我怎么能因为一个小错误，忽视了整段赞美诗呢？飞虫在我面前稍作停留，然后径直飞走了。那只小虫有个大道理要告诉我们：世界上的真善美无穷无尽，平时要把注意力集中在美好善良的事物上，不要盯住小过小失不放。

斯堪的纳维亚航空公司曾有一段时期要在准点飞行方面成为欧洲第一，该公司的总经理简・卡尔岑不知该从哪里着手，便四处寻找，最后他发现了一家单位，认为由他们负责这件事情最适合不过了。于是，卡尔岑找到这个单位的领导，对他说：“我们想在准点飞行方面成为全欧洲第一，需要做哪些工作，多长时间？你过一两个星期来见我。”[]一个星期后，那个人果然来找卡尔岑，说能够做到，大约需要6个月的时间，150万美元。卡尔岑立即说“很好，那就开始干吧。”那人大为吃惊，说“我想向你汇报一下，我们打算怎样干。”卡尔岑说，“怎么干都行，我不在乎。”大约4个半月后，那人打来电话，向卡尔岑汇报了――他的工作已使斯堪的纳维亚航空公司赢得了第一。他们只花了100万美元，还有50万美元的节余。[]对于这件事，卡尔岑很有感触地说：“假如我去找他，拍拍他的肩膀说：‘你看，我希望你能让我们公司在准点飞行方面成为欧洲第一，给你200万美元，我要你如此这般地去做。’6个月后他就会来见我，对我说：‘我们已遵照你的指示做了，取得了一些进展，但我们还没有完成任务，大致还需要3个月左右的时间，还要再花100万美元……’然而，这一切并没有发生。”这不过是一个真实的小故事，却很耐人寻味，反观我国一些管理者习惯于事必躬亲，无论大事小事，都要亲自做才能觉得放心，似乎别人都是靠不住的，其结果是自己疲惫不堪，办事效果也欠佳。

瑞士到加州，是趟漫长的飞行，但北欧航空有许多贴心周到的服务，卫生间居然有窗户，坐在马桶上看窗外白云飘过，绝对是难得的人生体验一一还配备真空抽水马桶，按下冲水键之后，只需两秒钟即可。许是有了那个神奇的窗户，每个人待在洗手间的时间都特别长。我跟着众人在门外排长队，突然，里面传来一阵惨叫，众人还没明白怎么回事，只听里面的人带着哭腔说：“我被吸在马桶上起不来了！”使用真空马桶，一定要起身之后再按下冲水键。如若错误操作，先按下冲水键，然后再试图起身，结果便是……那个女人可能在家习惯了坐在马桶上就开始冲水，负气压把她的PP吸在马桶上了。来了几个空嫂使劲拽，但她纹丝不动，边哭边说：“我要投诉，为什么你们的窗户可以看到外面，致使我使用时间太长。”空嫂拿毯子给她盖上，又叫了几个男乘客来拽，还是拽不起来，反而疼得她哇哇直叫。有人提议在她的屁股周围灌水；有人建议涂上洗手液润滑；有人拿着饮料瓶子要把她撬起来，还有人拿着机上免税商品目录供她阅读。空客A380上有近800名乘客，有人内急时，顺便跑到洗手间去拽她几下，但都无济于事，只能在她无助的目光里遗憾离去，所幸她坐在那里并不无聊，因为常有乘客过去给她唱歌，还有个印度女人教她练瑜伽。她要在马桶上一直坐到飞机降落，等待技术人员援救，这已是不争的事实。